menu sluiten
Contact

Antwerpen
Veldkant 33B, 2550 Kontich
België +32 (0)3 444 11 08

Breda
Rithmeesterpark 50-A1, 4838GZ Breda
Nederland +32 (0)3 444 11 08

info@jstack.eu

30 November 2022

Verbeter je customer service door in te zetten op informatie en transparantie

Door Patrick Provinciael

In 2020 ontdekte Salesforce dat meer dan een derde van de klanten geen vertrouwen meer heeft in bedrijven. De social distancing en het verplichte thuiswerk tijdens de coronacrisis en de daarbij horende digitalisering maakte het voor klanten belangrijker om bedrijven te kunnen vertrouwen.

Vandaag is customer service één van de kernactiviteiten waar er gewerkt kan worden aan dat vertrouwen. Een goede customer service kan 83% van je klanten overtuigen om trouw te blijven aan jouw bedrijf. De vraag is hoe je de customer service van jouw bedrijf kan verbeteren om het vertrouwen van de klant terug te winnen.

Bij jstack helpen we bedrijven bij het verbeteren van hun interne en externe bedrijfsprocessen. Customer service is daarbij één van de aandachtspunten die we vaak zien terugkomen. In deze blogpost leggen we je in een notendop uit hoe je de customer service van jouw bedrijf kan verbeteren door in te zetten op informatie en transparantie.

Voor een beter begrip leggen we eerst de verschillen tussen informatie en transparantie bloot.

Wat is informatie?

Wanneer twee partijen iets aan elkaar meedelen, dan spreken we van informatie. Dat gebeurt in twee richtingen: als bedrijf deel je informatie mee aan je klant, maar de klant kan er ook voor kiezen om informatie te delen met jouw bedrijf. De verschillende departementen binnen je bedrijf behandelen zowel data van klanten als van het bedrijf zelf. Informatie maakt dus vele interacties en bewegingen mee doorheen je bedrijf. Correct omgaan met de informatie die binnen het bedrijf beweegt is dan ook essentieel om het vertrouwen van je klanten te krijgen en te behouden.

 

Informatie geven

Het 2020 Zendesk CX rapport toonde aan dat 69% van de klanten de problemen met een bepaald product eerst zelf wil proberen op te lossen, maar dat minder dan 30% van de bedrijven daar de nodige informatie voor aanbiedt. Het kan dus interessant zijn om te investeren in een soort van kenniscenter waar klanten zelf op zoek kunnen gaan naar een oplossing voor hun probleem.

 

Informatie krijgen

Klanten geven heel veel informatie, maar verwachten daar ook iets voor in de plaats. Volgens Salesforce Research verwacht 52% van de klanten daardoor dat hun interacties met het bedrijf gepersonaliseerd zijn. Ze verwachten dat heel het bedrijf de nodige informatie over hen ter beschikking heeft, maar ze komen vaak tot de ontdekking dat niet alle departementen over die informatie beschikken. Daardoor heeft 65% van de klanten het gevoel zichzelf vaak te moeten herhalen. Klanten zijn bereid om veel informatie te geven, maar we moeten hen dan ook het gevoel geven dat dit de nodige voordelen en personalisatie met zich meebrengt.

 

Informatie intern delen 

Ervoor zorgen dat informatie binnen het bedrijf op één centrale plaats bewaard wordt verbetert niet alleen de customer experience, maar zorgt er ook voor dat er minder informatie doorgegeven moet worden tussen verschillende departementen. Door de hoeveelheid informatie die mensen in Customer Service moeten verwerken, is het niet verwonderlijk dat er soms iets fout loopt, zeker als ze niet de nodige tools hebben om correct met die informatie om te gaan.

Wat is transparantie?

Waar informatie vooral inhoudelijk is, gaat transparantie om de volledigheid en de manier waarop die informatie gebruikt wordt. Transparantie zorgt ervoor dat je de noden van de klant makkelijker tegemoet kan komen, waardoor de klant zich comfortabeler zal voelen en het bedrijf meer vertrouwen van de klant zal krijgen. 

Dat vertrouwen is enorm belangrijk, want volgens Salesforce is 89% van de klanten loyaler aan bedrijven die ze vertrouwen. 65% stopt met kopen van bedrijven die ze niet vertrouwen. Transparantie is vandaag de dag nog belangrijker wanneer het gaat om de persoonlijke data van de klant. 63% van de klanten zegt dat bedrijven niet transparant zijn over het gebruik van hun data, hoewel 86% die transparantie wel nodig vindt. Hoe kunnen we die transparantie dan bereiken?

Hoe kan je de Customer Service verbeteren door in te zetten op informatie en transparantie?

Elk bedrijf is natuurlijk anders en behandelt andere data, dus voor het vinden van het optimale proces voor jouw bedrijf is er meer nodig dan wat er in deze blogpost beschreven wordt. Hopelijk kunnen de volgende tips jou wel al op het juiste pad zetten om de customer service in je bedrijf een boost te geven.

 

Zet een kenniscenter op

Een kenniscenter is een sterke tool die de klant zelf op weg te helpt om gemakkelijke problemen zelf op te lossen. Hierdoor stromen enkel de moeilijkere situaties of de klanten die meer aandacht wensen door naar customer service. Dat komt zowel de klant als het customer service team ten goede. 

Belangrijk om in het achterhoofd te houden is dat een kenniscenter meer is dan gewoon een korte FAQ op je website. Een kenniscenter bevat de kennis die de mensen binnen je customer service team hebben opgebouwd met de vragen die ze van klanten krijgen. Het bevat gemakkelijke, maar ook moeilijkere oplossingen, en het kan een combinatie zijn van geschreven tekst en leuke video’s met uitleg die tegelijk ook je brand versterken. 

Je kan een kenniscenter ook inzetten om tips en tricks rond je product of dienst te delen met je klanten, zodat het meer wordt dan alleen een plaats waar klanten hun problemen kunnen oplossen.

Maak een ‘peace of mind’ van je klanten

Een ‘peace of mind’ is een overzicht van alle informatie die het bedrijf van een klant heeft verzameld, samen met de acties die genomen zullen worden op basis van die informatie. Dat overzicht kan de klant helpen om alles te bevestigen en waar nodig problemen op voorhand op te lossen. Hierdoor voorkom je misverstanden. 

Uiteraard moet je er dan ook voor zorgen dat alle departementen die data kunnen raadplegen wanneer nodig, zodat die niet nodeloos doorgegeven moet worden. Een centraal digitaal klantenbestand met alle gerelateerde informatie en een slim ticketingsysteem zijn hier doorslaggevend.

Geef je klant duidelijke statusupdates

Zorg ervoor dat de statusupdates die je aan je klant bezorgt zo transparant mogelijk zijn. We zien nog vaak bedrijven die bepaalde stappen in hun proces niet meedelen aan de klant om verschillende redenen, maar dat verlaagt de transparantie naar de klant toe. Duidelijke en eerlijke statusupdates kunnen je klant het gevoel van vertrouwen teruggeven, zelfs als de update negatief is. Daarvoor gebruik je best een omnichannel aanpak, zodat je klant via diens favoriete kanaal statusupdates kan ontvangen.

Draag privacy hoog in het vaandel

Het percentage van klanten die het gevoel hebben dat ze geen controle meer hebben over hun eigen data is volgens Salesforce Research in 2020 gestegen met 15% ten opzichte van 2019. Slechts 27% van de klanten weet hoe bedrijven hun data gebruiken. Het is dan ook absoluut noodzakelijk om als bedrijf een duidelijke privacy policy te publiceren. Maak die leesbaar en zorg dat die makkelijk te vinden is op de website en/of het klantenportaal van je bedrijf.

 

Vandaag de dag is het vertrouwen van de klant belangrijker dan ooit tevoren. Informatie en transparantie zijn hier daarbij erg belangrijk. Wat doet jouw bedrijf om hiermee om te gaan?