Hoe kan je de Customer Service verbeteren door in te zetten op informatie en transparantie?
Elk bedrijf is natuurlijk anders en behandelt andere data, dus voor het vinden van het optimale proces voor jouw bedrijf is er meer nodig dan wat er in deze blogpost beschreven wordt. Hopelijk kunnen de volgende tips jou wel al op het juiste pad zetten om de customer service in je bedrijf een boost te geven.
Zet een kenniscenter op
Een kenniscenter is een sterke tool die de klant zelf op weg te helpt om gemakkelijke problemen zelf op te lossen. Hierdoor stromen enkel de moeilijkere situaties of de klanten die meer aandacht wensen door naar customer service. Dat komt zowel de klant als het customer service team ten goede.
Belangrijk om in het achterhoofd te houden is dat een kenniscenter meer is dan gewoon een korte FAQ op je website. Een kenniscenter bevat de kennis die de mensen binnen je customer service team hebben opgebouwd met de vragen die ze van klanten krijgen. Het bevat gemakkelijke, maar ook moeilijkere oplossingen, en het kan een combinatie zijn van geschreven tekst en leuke video’s met uitleg die tegelijk ook je brand versterken.
Je kan een kenniscenter ook inzetten om tips en tricks rond je product of dienst te delen met je klanten, zodat het meer wordt dan alleen een plaats waar klanten hun problemen kunnen oplossen.
Maak een ‘peace of mind’ van je klanten
Een ‘peace of mind’ is een overzicht van alle informatie die het bedrijf van een klant heeft verzameld, samen met de acties die genomen zullen worden op basis van die informatie. Dat overzicht kan de klant helpen om alles te bevestigen en waar nodig problemen op voorhand op te lossen. Hierdoor voorkom je misverstanden.
Uiteraard moet je er dan ook voor zorgen dat alle departementen die data kunnen raadplegen wanneer nodig, zodat die niet nodeloos doorgegeven moet worden. Een centraal digitaal klantenbestand met alle gerelateerde informatie en een slim ticketingsysteem zijn hier doorslaggevend.
Geef je klant duidelijke statusupdates
Zorg ervoor dat de statusupdates die je aan je klant bezorgt zo transparant mogelijk zijn. We zien nog vaak bedrijven die bepaalde stappen in hun proces niet meedelen aan de klant om verschillende redenen, maar dat verlaagt de transparantie naar de klant toe. Duidelijke en eerlijke statusupdates kunnen je klant het gevoel van vertrouwen teruggeven, zelfs als de update negatief is. Daarvoor gebruik je best een omnichannel aanpak, zodat je klant via diens favoriete kanaal statusupdates kan ontvangen.
Draag privacy hoog in het vaandel
Het percentage van klanten die het gevoel hebben dat ze geen controle meer hebben over hun eigen data is volgens Salesforce Research in 2020 gestegen met 15% ten opzichte van 2019. Slechts 27% van de klanten weet hoe bedrijven hun data gebruiken. Het is dan ook absoluut noodzakelijk om als bedrijf een duidelijke privacy policy te publiceren. Maak die leesbaar en zorg dat die makkelijk te vinden is op de website en/of het klantenportaal van je bedrijf.
Vandaag de dag is het vertrouwen van de klant belangrijker dan ooit tevoren. Informatie en transparantie zijn hier daarbij erg belangrijk. Wat doet jouw bedrijf om hiermee om te gaan?